E-Reputation, les avis qui comptent
L’ e-réputation est la notoriété numérique d’une entreprise, d’un commerce ou d’une marque à travers les avis publiés par les internautes sur le web. Il est aujourd’hui essentiel de surveiller l’image véhiculée sur la toile car de mauvaises cotations peuvent ruiner tous les efforts de référencement et être synonyme de pertes importantes de chiffre d’affaire. Certaines études stipulent que 80% des consommateurs recherchent des avis avant d’acheter un produit ou un service et que 30% d’entre eux renoncent à l’achat en cas de commentaires négatifs.
Les internautes prennent donc de plus en plus l’habitude de vérifier ce que l’on dit de vous avant de passer à l’achat d’un produit ou d’un service, et ils le font sur de multiples plateformes. Pour les restaurant, hotels et l’horeca en général, le premier portail est aujourd’hui TripAdvisor à côté de Booking.com mais il en existe d’autres comme Airbnb, Viator, etc…
Depuis quelques années, les pages Google My Business (Google Maps) prennent de plus en plus de place sur la toile. Impossible d’y échapper même si vous n’avez pas souhaité y apparaitre. Un internaute peut en effet laisser un avis sur votre entreprise sans que vous n’en soyez informé. Et bien souvent c’est par un client que l’entrepreneur apprend qu’il a écopé d’une cotation souvent peu élogieuse à propos de ses services ou de ses produits. Il sera de plus souvent impossible de l’enlever. La première réaction est donc de répondre aimablement à la personne qui vous note. Il faut par la suite mettre en place une stratégie de communication visant à obtenir auprès de ses clients satisfaits des commentaires positifs. Plutôt que de subir, encouragez vos clients à publier des avis. C’est un travail supplémentaire que peu d’entrepreneurs ont le temps de mener et l’idéal sera de confier votre réputation à une agence en e-reputation qui possède des outils performants pour réaliser une veille permanente sur le web. L’agence saura comment répondre tout en ayant accès aux différentes plateformes.
Ne négligez donc pas votre bouche à oreille numérique car si vous décidez de ne pas prendre en considération les commentaires publiés, sachez que vos clients potentiels, eux les lisent.